Reveja suas ações: Seu rosto é a imagem da sua empresa; Quem é o o corpo? Tubarões, Carpas ou golfinhos [Continuação]

 

No post anterior falávamos sobre as estratégias de cada tipo de negociador e neste post vamos para o tópico 5.

Tomada de decisão

Grandes objetivos não acontecem da noite para o dia, você trilhou  ao longo do caminho. E criou uma imagem pessoal que te define. Você é a sua empresa mesmo que você não tenha um negócio próprio,então vale a pena investir em você.

 Uma pessoa que cuida de si  mesmo,que fala bem o português ou língua nativa  inspira confiança, não só cuidando da aparência [se vestindo de acordo a profissão seja social ou esportivo, não importa, desde que use o que  favorece o seu gosto pessoal e te faça sentir confortável ou bem e que não restrinja seus movimentos ou ações e conforme o seu público].

O seu rosto é o cartão de visita da sua empresa, você é o principal produto, pois o que você vende é representado por você, de modo quando alguém ver o seu rosto, lembrará do seu produto ou vice-versa.

Ai você poderá dizer: então está tranquilo: tenho ótimos feedbacks, dou o meu melhor, sou eu que decido, eu que produzo e controlo a entrega, sou eu a frente de tudo.

Mas não se engane e não caia nesse erro, que muitas empresas cometem em seu início:

Se você é a cabeça da empresa que leva o seu rosto, sua empresa tem um corpo, certo?

Esse corpo tem que ser muito bem monitorado e cuidado.E quem é o corpo da sua empresa?

O suporte! Se quer prosperar fique de olho no seu suporte! De nada adianta você investir em merchandising, propagandas, disparar e-mails,usar whatsapp business com respostas automáticas, folders e ter um suporte ruim.

É aqui que os clientes ficam insatisfeitos:se o seu suporte não resolver nada, se mostram incapazes  tratando seus clientes como se eles fossem obrigados a entender que eles estão ocupados com outros clientes, demorando em responder e-mails, respostas automáticas toda vez que mandam perguntas... e o pior: seus clientes quando entram em contato seja por telefone ou whatsapp novamente e recebem outra resposta automática do tipo:

 Em que posso ajudar? Dentro de instantes será atendido... Mostrando a incompetência do suporte, que demorou para responder horas ou dias,  a primeira vez.

O problema fica pior ainda, quando o cliente fica querendo saber detalhes do produto que comprou ou quer comprar e ninguém do suporte não sabe responder e diz que vai perguntar para o fabricante.

O mercado está a cada dia mais competitivo. Para se diferenciar dos concorrentes e atrair clientela, as empresas implantam inovações constantemente!  

Mas os investimentos para oferecer os melhores produtos e serviços não bastam para que um empreendimento se destaque. Um dos segredos do sucesso está no atendimento oferecido aos clientes.Treine o seu suporte!

 Essa é uma peça-chave para captar novos clientes e, principalmente, para manter e fidelizar aqueles que já foram conquistados. Oferecendo um bom atendimento, a empresa estabelece uma relação de confiança com os clientes, que ficam satisfeitos e até dispostos a ajudá-la a melhorar seus produtos e serviços. Todos saem ganhando!

Como proprietário da empresa, você pode ser o responsável pelo atendimento direto ao cliente ou não. De qualquer maneira, você deve planejar suas ações pensando em como deseja que seus clientes sejam atendidos. 

Investir no bom atendimento surte efeito em curto prazo e pode, inclusive, aumentar as receitas do seu negócio. Isso porque clientes satisfeitos são sua melhor propaganda! 

Hoje, o mercado está cada vez mais competitivo, e as empresas disputam a preferência dos clientes utilizando a qualidade no atendimento como diferencial.

 Ninguém compra um produto ou contrata um serviço para ter problemas, como ficar horas para ser atendido. Não existe nada mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e se dar conta de que comprou um problema. 

Pratique Empatia

O atendimento ao cliente influencia diretamente na forma como o público se relaciona com sua empresa, então,  prestar atenção, escutar e responder, ser rápido para sanar as dúvidas são partes importantíssimas para resolver e antecipar problemas.

Todos desejam um tratamento especial e não ter que esperar porque você ou seu suporte não sabe como resolver o problema ou que está atendendo outros. Eles querem ser atendidos de maneira fácil, intuitiva e rápido. 

Quando o cliente procura pelo que comprou e não está disponível na data estabelecida, ele se questiona se fez uma boa compra e acredita que você pode ajudar em qualquer situação. 

Se o seu suporte não dá o retorno na  hora em que ele pediu ou no máximo em algumas horas, você estará decepcionando seus clientes.

Quando isso  acontece, é possível que o cliente troque seus produtos e serviços por outra marca, na qual tenha um melhor atendimento e relacionamento. Pense nisso.

Uma vez ouvi há muitos anos atrás que um dono resolveu testar o suporte dele  de duas formas:

 Mostrou que era ele mesmo, o dono e foi muito bem atendido em todos os setores. 

Mas o que ninguém sabia que ele pediu para sua mãe fazer o mesmo como se fosse uma cliente comum, só que ela não teve a mesma sorte, foi mal tratada, demoraram 3 horas para atender a sua mãe e ainda foram estúpidos com ela! 

Se quer saber como anda seu suporte, tente comprar o seu produto e se passe por cliente ou peça para um amigo, sem que eles saibam e você vai descobrir a eficácia ou o fracasso da sua equipe.

Outro erro é tratar seus clientes conhecidos como  amigos por fazer parte da família ou comunidade. Esse tratamento deve existir sim, mas para ele sentir em casa, em harmonia e feliz com o produto que comprou- mas não devem ser tratados assim quando o assunto for resolução de problemas ou cobrança.

Quando se tratar de problemas resolva o mais rápido possível com seriedade, pois só assim conseguirá respeito e admiração dos seus compradores sejam eles conhecidos ou não.

Quando se tratar de cobrança- vale a mesma dica- não demore, se não quiser cobrar, contrate empresas de cobrança. Todos sabem que se não pagar algo comprado haverá algum tipo de restrição: seja nos orgãos públicos ou perder acesso ao produto adquirido.

Se  questionarem o porque  da restrição ou acesso bloqueado, basta informar que é uma empresa terceirizada que faz essa parte

Para finalizar leia o texto abaixo:

Esse texto sobre atendimento ao cliente é parte de um famoso discurso de Sam Walton, fundador do Walmart, durante a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.



“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou?

👉EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR“.

No próximo post:

Qual é o funcionário mais importante da empresa?